Хорошая фотогаллерея природы и животные |
Метки: фото сайт интернет интересно |
Потерянный 13-й знак Зодиака |
Дневник |
Метки: история гороскоп интересно |
Хотите Вашу мелодию угадает сайт? |
Дневник |
Метки: видео музыка интернет халява сайт интересно |
Интимные тайны народов мира |
Дневник |
Метки: интересно секс статистика |
Проверьте глазомер |
Дневник |
Метки: интернет интересно программы сайт халява |
Вот это блоггер.... |
Дневник |
Метки: блоггер фото интересно |
Ударим очередной раз по мифам... |
Дневник |
Метки: мифы интересно история |
Про зубы... |
Дневник |
Метки: интересно история |
Дурацкие правила поведения или про этикет в разных странах |
Дневник |
Метки: интересно история этикет |
Вложить записку в Стену Плача можно через интернет |
Дневник |
Метки: израиль интернет интересно халява |
Невада: женщина ростом почти 2 метра и весом 195 килограмм все еще растет |
Дневник |
Метки: медицина интересно америка сша таня ангес tanya angus |
Вот это любовь! |
Дневник |
Метки: америка сша интересно |
Пепси против.... |
Дневник |
Метки: фото интересно история |
10 невероятных причин смертной казни |
Дневник |
Метки: интересно |
5 неизвестных фактов про презервативы |
Дневник |
Метки: интересно история |
Запреты по-американски |
Дневник |
Метки: америка сша интересно |
В гостях у поддержки Microsoft |
Дневник |
Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных
компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель
наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально
много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в
гости к Microsoft. :)
Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может
рассчитывать на поддержку. У одних компаний – это исключительно суппорт по
телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и email, третьи вообще
полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку
для общения с другими представителями компьюнити. А Microsoft? У Microsoft'а
есть все сразу!
Традиционными обращениями по телефону и email, которые постепенно отходят на
второй план, занимается call-центр Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft, это
не просто отлаженный механизм, но еще и самые прогрессивные технологии
управления знаниями. Оно и понятно, когда в день поступают сотни разнообразных
заявок и на любой вопрос надо найти ответ, быть по-другому не может. Никто
другой на рынке IT-решений не обладает такой клиентской базой и соответствующим
количеством заявок в Cлужбу поддержки. Только вдумайся в эти цифры: более 30
миллионов обработанных заявок в год на 29 разных языках по всему миру.
В российском отделении Microsoft используется мировой опыт построения
пользовательской службы. Для того чтобы механизмы системы работали максимально
четко и быстро, в call-центре используется двухуровневая система обработки
заявок. Основной удар берут на себя операторы, которые отвечают на звонки и
формализуют проблему. Это первый этап обработки заявки. Оператор принимает
звонок, проверяет ключ пользователя и создает заявку в системе с четким
описанием проблемы. Тут надо сказать, что большая часть вопросов или достаточно
проста, так что на них отвечают эти же операторы или носит гуманитарный
характер, и тогда вопросы передаются в группу информационного сопровождения.
Звонки же с технической проблемой переадресуются на следующий уровень, где за
клиента берется группа инженеров, сертифицированных как Microsoft Certified
Desktop Technician и/или Microsoft Certified Systems Engineer.
Метки: microsoft интересно |
Краткий алкогольный путиводитель, или как не пропасть заграницей без водки |
Дневник |
Метки: интересно алкоголь |
Житель Монтаны стал старейшим мужчиной на планете |
Дневник |
Метки: америка сша интересно |
Китайцы выпустили зажигательный телефон |
Дневник |
Метки: китай телефон гаджет новинка |