Команда из 60 человек. Более 12000 звонков в месяц. Самые прогрессивные
технологии взаимодействия с пользователями и управления знаниями. Служба
поддержки Microsoft’а — это, конечно, не центр управления полетами, но все равно
выглядит крайне впечатляюще.

Посмотреть на то, как устроены изнутри службы поддержки больших софтверных
компаний, нам было интересно очень и очень давно. Чтобы попасть в цель
наверняка, мы решили сразу отправиться к тому, у кого обращений — максимально
много, а решаемые задачи отличаются небывалым разнообразием. Да, мы пошли в
гости к Microsoft. :)

Служба поддержки

Любой пользователь, приобретающий легальное программное обеспечение, может
рассчитывать на поддержку. У одних компаний – это исключительно суппорт по
телефону, другие могут помочь через интерактивный чат и email, третьи вообще
полагаются на самих пользователей, предлагая им обширную документацию и площадку
для общения с другими представителями компьюнити. А Microsoft? У Microsoft'а
есть все сразу!

Устройство Call-центра

Традиционными обращениями по телефону и email, которые постепенно отходят на
второй план, занимается call-центр Cлужбы поддержки. В случае с Microsoft, это
не просто отлаженный механизм, но еще и самые прогрессивные технологии
управления знаниями. Оно и понятно, когда в день поступают сотни разнообразных
заявок и на любой вопрос надо найти ответ, быть по-другому не может. Никто
другой на рынке IT-решений не обладает такой клиентской базой и соответствующим
количеством заявок в Cлужбу поддержки. Только вдумайся в эти цифры: более 30
миллионов обработанных заявок в год на 29 разных языках по всему миру.

В российском отделении Microsoft используется мировой опыт построения
пользовательской службы. Для того чтобы механизмы системы работали максимально
четко и быстро, в call-центре используется двухуровневая система обработки
заявок. Основной удар берут на себя операторы, которые отвечают на звонки и
формализуют проблему. Это первый этап обработки заявки. Оператор принимает
звонок, проверяет ключ пользователя и создает заявку в системе с четким
описанием проблемы. Тут надо сказать, что большая часть вопросов или достаточно
проста, так что на них отвечают эти же операторы или носит гуманитарный
характер, и тогда вопросы передаются в группу информационного сопровождения.
Звонки же с технической проблемой переадресуются на следующий уровень, где за
клиента берется группа инженеров, сертифицированных как Microsoft Certified
Desktop Technician и/или Microsoft Certified Systems Engineer.

Используя базу знаний компании, оператор подсказывает пользователю пути
решения проблемы, фиксируя все действия в журнале. В базе знаний аккумулирован
такой огромный опыт и информация о проблемах с вариантами их решения, что при
грамотном ее использовании можно найти ответ практически на любой вопрос.

Для большей конкретики: из 12000 тысяч звонков, ежемесячно поступающих в
суппорт российского представительства Microsoft, технические проблемы составляют
1400. Таким образом, практически 90% обращений удается решить силами одних лишь
операторов.

Инструменты службы поддержки

Главный инструмент оператора – это база знаний компании (Knowledge Base) с
описанием проблем и вариантов их решения. Основная задача для такой системы –
грамотно формализовать проблему, чтобы максимально упростить дальнейший поиск.
Для этого каждая заметка обладает некоторым набором обязательных полей и
тематических тегов, указывающих на суть проблемы и подверженной ей программных
продуктов. Понятно, что доступ к большей части этой информации имеют не только
сотрудники Call-центра, но и вообще все желающие абсолютно бесплатно на сайте

http://support.microsoft.com/search/?adv=1.

Каждый из нас, наверняка, сталкивался с ситуацией, когда самую казалось бы
простую вещь нужно было объяснить человеку, который совершенно "не в теме". В
ход тут идет все богатство русского языка, чтобы доступно объяснить, что такое
"вкладка", "опция", "кнопка" и просто слово "кликнуть". Через минут
десять-пятнадцать таких объяснений, начинаешь задумываться о том, что быстрее
съездить к бедняге и все сделать самому. К счастью, теперь, когда практически у
всех есть Интернет, можно воспользоваться удаленным рабочим столом, к чему
нередко прибегают и сотрудники службы поддержки Microsoft. Если оператор или
инженер понимает, что без непосредственного контакта с системой, клиенту не
помочь, он может сгенерировать для него специальный линк и отправить его
клиенту. Пользователь просто переходит по полученной ссылке и открывает для
сотрудника Call-центра RDP-сессию. Получается, эдакий backconnect remote desktop,
причем построен он на технологии Microsoft Easy Assist. Мы лично видели, как
лихо инженер управлялся с последствиями вируса на удаленной системе, с которыми
пользователь, даже при самых подробных инструкциях, едва ли мог совладать.

Приемы автоматизации

Решение части проблем совершенно точно можно автоматизировать. Посуди сам:
рассказав десяток раз одинаковое решение одной и той же проблемы, хочется
создать скриптик, который все будет делать сам. Что пользователю, что службе
поддержки от этого только легче.

На этот случай в компании разработана специальная система Fix It, позволяющая
диагностировать и устранить неполадку одним кликом мыши. По сути, это небольшая
узкоспециализированная программка, которая выполняет ряд заданных действий в
системе и внешне выглядящая как обычный установщик. Ссылка на закачку такого
автоматизированного решения как правило дается вместе с инструкцией по
устранению конкретной проблемы. Таким образом, пользователь сам решает, как
устранить неполадку: выполнить описанные в рекомендациях действия вручную либо
же скачать небольшую утилитку и просто запустить ее. Другими словами, скрипты
Fix It автоматически применяют исправления, изменяют конфигурации, вносят правки
в реестр, чтобы пользователю не приходилось выполнять длинный список действий
вручную. Подборку сценариев Fix It можно найти на сайте

http://support.microsoft.com/gp/cp_fixit_master/ru. С момента ввода системы
в декабре прошлого года, их скачали более миллиона пользователей и в 95% случаев
смогли решить свою проблему. Приятно, что все больше и больше статей из базы
знаний комплектуются с готовым Fix It'ом.

Другой прогрессивный путь автоматизации — встроить инструменты для выявления
и решения проблем прямо в сами программные продукты. За примером далеко ходить
не надо. Для той же Висты разработан Microsoft Support Diagnostics Tool, который
серьезно проапгрейдился в Windows 7, превратившись в Action Center. Вот тебе
простой пример — отсутствие звука в винде может быть связано с некорректной
работы драйвера, неисправностью звуковухи, проблемой в софте или банально
отключенным звуком в настройках. Теперь система сама может диагностировать
систему, попробовать выявить в чем причина и автоматически решить проблему. А
если даже и не получится, то продвинутая справка подскажет, какие ресурсы лучше
всего посмотреть в Инете.

Support 2.0

Со временем служба поддержки становится намного шире, чем консультации по
телефону. Скажу больше – люди вообще не очень-то любят обращаться к специалистам
и зачастую предпочитают решить проблему своими силами. Обращения по email,
телефону и чату все чаще отходят на второй план, уступая место специальным
онлайн ресурсам, с помощью которых пользователи самостоятельно могут найти
вариант решения проблемы. У Microsoft подобных ресурсов несколько. Это в первую
очередь — сайт справки и поддержки

http://support.microsoft.com/. Центры решений по продуктам позволяют
просмотреть сведения о поддержке, включая распространенные проблемы, часто
задаваемые вопросы, полезные ссылки, советы и инструкции, а также последние
версии файлов для загрузки. Причем компания особый упор делает на локализацию:
большинство востребованных статей уже давно переведены на русский язык (да чего
стоит переведенная MSDN!).

Более опытные товарищи сталкиваются с совершенно другими, более сложными
задачами. Но и они могут найти ответ на свой вопрос благодаря порталу для
ИТ-специалистов
http://technet.microsoft.com. Ресурс представляет собой большую библиотеку
для ИТ-специалистов с документацией и статьями, ссылками на различные ресурсы по
отдельным продуктам и технологиям. Тут же доступны и форумы для обсуждения
технических вопросов, причем помимо обычных пользователей в дискуссиях принимают
сотрудники Microsoft и авторитетные гуру со статусами MVP, MCT, MCSE. Более
того, блоги и форумы технических сообществ ты можешь найти на

http://support.microsoft.com/gp/commnews.

Активно развиваются и утилиты для диагностики и лечения системы. Если опытные
товарищи могут виртуозно воспользоваться утилитами от Марка Руссиновича, то
самым обычным пользователям придутся по душе бесплатные средства для поиска
заразы: утилита Malicious Software Removal Tool и онлайн сканнер OneCare Safety
(http://onecare.live.com/site/en-us/default.htm).

В Call-центр Службы технической поддержки Российского представительства
Microsoft поступает 12000 звонков в месяц. На каждый запрос нужно найти ответ.
Нормальный показатель работы службы поддержки – не более 10% неудовлетворенных
клиентов, однако, у нашего представительства это цифра лучше. Главное
требование: не менее 98% проблем должны быть решены, и с этой задачей суппорт
Microsoft вполне справляется.

А как пользоваться суппортом?

Самый верный способ получить ответ по продукту Microsoft – сходить на сайт
support.microsoft.com.
Большинство возникающих проблем давно решены, и поэтому, выбрав в верхней
панельке нужный продукт, ты легко сможешь найти решение для возникшей проблем,
скачать обновления, которые наверняка забыл установить, и найти еще массу
полезной инфы. Более того, с использованием Fix It сценариев устранение
большинства проблем вообще свелось к одному клику мыши. No more tears, как
сказал поэт-песенник, ну а если и есть – то совсем немного. Если же ты все-таки
жаждешь интерактива – тебе в правый верхний уголок страницы суппорта. Ссылка
ведет на выбор способа контакта: телефон, e-mail, чат.

Маленькие тонкости

Чтобы узнать чуть побольше о работе самых главных специалистов суппорта, мы
решили задать инженерам службы поддержки несколько вопросов. Ребята оказались
очень веселыми и с радостью прокомментировали интересующие нас моменты.

Часто ли случается, что проблема пользователя связана с неизвестными ранее
ошибками в продуктах компании? Можете вспомнить конкретный случай и дать его
описание?

Бывает. Как сказано в тексте лицензии MS, "никакой продукт не свободен от
ошибок”. Бета-тестирование и предпродажное распространение, конечно, убирают
основную шероховатость, но не было бы аббревиатуры SP (1,2...6), не находи
пользователи ошибки в процессе эксплуатации.

Обращения, связанные с ошибками, единичны и составляют считанные промилле (в
них еще измеряют алкоголь в крови водителя:)). Пользователю, обратившемуся с
проблемой, признанной впоследствии ошибкой, обычно рекомендуют workaround
(обходное решение) или предлагают ждать выхода отдельного исправления или пакета
исправлений (SP).

Например, в русской версии Visio 2007 клавиши навигации ("стрелки") были
перепутаны местами. Т.е. курсор "ехал" не туда. Баг пофиксили только в Microsoft
Office Visio SP2. Internet Explorer 8.0 не сохраняет cookies для двухбуквенных
доменов. Ранее, для IE6.0/7.0 требуемый домен мог быть добавлен в реестр
вручную. На данный момент двухбуквенные домены жестко вшиты в библиотеку dll,
которая будет обновляться через Windows Update.

Каким образом удается смоделировать проблему пользователя на машине
инженера службы поддержки? Какой софт используется, что лежит в его основе?

Моделирование проблем пользователей происходит в виртуальной среде.
Используются Microsoft Virtual PC или встроенный в 2008-й сервер функционал
Hyper-V - для эмуляции систем с различной разрядностью. Инженер проходит по
шагам, которые привели пользователя к проблеме. Если проблема воспроизводится –
ищем готовое решение, изобретаем новое или передаем проблему узким специалистам.
Если и они не находят решения—- признаем ошибку в продукте. Если повторить
ошибку не удается – уточняем детали и пробуем снова. Можем, конечно, и
подключиться к пользователю удаленно, чтобы самим посмотреть на
последовательность его действий.

Интересно услышать про механизм удаленного подключения к рабочему столу
пользователя. Как реализована эта возможность? Насколько части приходится к ней
прибегать и всегда ли на такое подключение соглашается пользователь?

Для удаленного подключения к рабочему столу используется инструмент Microsoft
Easy Assist. Инженер дает пользователю ссылку на веб-страницу Easy Assist. На
этой странице пользователь загружает и устанавливает клиентскую часть программы
- ActiveX компонент. После этого, инженер имеет возможность наблюдать за
действиями пользователя, а с дополнительного разрешения пользователя может взять
в свои руки управление компьютером. Для предупреждения паранойи инженер
постоянно комментирует свои действия: "format c:, ok"?

После окончания сессии юзер может оставить ActiveX-компонент впрок или
удалить с машины.

Используется Easy Assist далеко не всегда. Эффективнее всего задействовать
его, когда известно точное решение проблемы, а просить пользователя выполнять
эти действия пошагово будет дольше, чем выполнить самому. Или, как говорили
выше, когда инженеру надо лично посмотреть на шаги пользователя, ведущие к
ошибке.

Как правило, пользователи соглашаются на такое взаимодействие.

Создаются ли какие-нибудь "точки возврата" на случай, если во время
решения проблемы пользователь напортачит еще сильнее?

Пользователь сам отвечает за сохранность данных. Вместе с тем, перед
радикальными изменениями в системе инженеры рекомендуют создать точку
восстановления системы для последующего отката или советуют сохранить личную
информацию.

Что делает инженер, если проблему пользователя решить не удается?

Если инженер уперся в пределы своей компетентности, он всегда может
проконсультироваться с более узкими специалистами внутри компании. Вместе с тем,
такая консультация (да если в нее еще и вовлечены иностранные коллеги) может
растянуться на дни и недели. Хотя это и приведет к нахождению решения, тут уже
пользователю приходится решать – продолжать научно-исследовательскую работу или,
скажем, откатить систему на момент до возникновения ошибки или переустановить
продукт. Ведь для данного конкретного юзера решение проблемы – это не
обязательно фиксация бага в продукте, а просто "нет проблемы – нет проблемы".